Pięć wniosków z przeprowadzonego przez Forrester Digital Experience Review™ mobilnych witryn detalicznych

Ponad połowa dorosłych użytkowników Internetu w Stanach Zjednoczonych korzysta ze smartfonów do wyszukiwania i kupowania produktów i usług, co sprawia, że ​​mobilne witryny detaliczne stanowią integralną część podróży zakupowej. W naszym nowo opublikowanym raporcie The Forrester Digital Experience Review™: US Retail Mobile Sites, Q4 2022 dokonaliśmy przeglądu mobilnych witryn internetowych 10 sprzedawców — Best Buy, Kohl’s, Lowe’s, Nike, Nordstrom, Office Depot, Sephora, Target, The Home Depot i Walmart — aby dowiedzieć się, jak skutecznie detaliści spełniają oczekiwania klientów.

W naszym badaniu dokonaliśmy przeglądu funkcji mobilnych witryn detalicznych i możliwości związanych z doświadczeniem użytkownika, a także wniosków z naszych obserwacji użytkowników wchodzących w interakcję z tymi witrynami detalicznymi i wykonujących przydzielone im zadania.

Oto kilka kluczowych wniosków:

  • Lowe’s jest liderem w zakresie ogólnych doświadczeń cyfrowych. Witryna mobilna firmy Lowe skutecznie prowadzi użytkowników przez całą podróż zakupową, zapewniając jej najwyższą pozycję zarówno pod względem funkcjonalności, jak i doświadczenia użytkownika. Lowe’s był jedynym sprzedawcą detalicznym, który uzyskał doskonałe wyniki w dowolnej kategorii funkcjonalności, a jego doświadczenie użytkownika wyróżniało się silnymi narzędziami wyszukiwania, wysokiej jakości rozszerzoną rzeczywistością i inteligentnym wirtualnym asystentem. Best Buy zajął drugie miejsce pod względem funkcjonalności, z solidnymi informacjami o realizacji, podczas gdy The Home Depot i Walmart uzyskały wysokie noty za wrażenia użytkownika.
  • Rozbudowane strony ze szczegółowymi informacjami o produkcie (PDP) ułatwiają podejmowanie decyzji o zakupie. Jedną z głównych przeszkód w zakupach online jest brak możliwości fizycznego zobaczenia i dotknięcia produktu przed zakupem. Sprzedawcy detaliczni, których sprawdziliśmy, dobrze edukowali klientów na temat swoich produktów, umieszczając obszerne informacje o produktach, oceny i recenzje klientów oraz dynamiczne zdjęcia produktów na PDP. Detaliści, którzy się wyróżniali, oferowali również takie funkcje, jak narzędzia do porównywania, rekomendacje produktów uzupełniających oraz szacowane terminy dostaw/opłaty za wysyłkę.
  • Sprzedawcy detaliczni nie mają podstaw wyszukiwania, ale brakuje im zaawansowanych funkcji. Większość sprawdzonych przez nas witryn mobilnych sprzedawców detalicznych zaznaczyła pola pod kątem podstawowych funkcji wyszukiwania, ale bardzo niewiele oferuje więcej niż absolutne minimum. Sprzedawcy, którzy wyróżniali się w tej dziedzinie, oferowali bardziej zaawansowane funkcje, takie jak możliwość wyszukiwania według kodu kreskowego, obrazu lub głosu. Aby jeszcze bardziej podnieść jakość wyszukiwania, najlepsi sprzedawcy detaliczni oferują zaawansowane funkcje filtrowania, takie jak możliwość dostosowania wyników według opcji realizacji, dostępności produktów oraz aktualnych wyprzedaży i promocji.
  • Przyjazny dla użytkownika język pomaga użytkownikom w łatwym korzystaniu z treści. Większość witryn, które sprawdziliśmy, unikała żargonu i używała jasnego języka w swoich treściach, ale kilka przekroczyło oczekiwania. Wiodący sprzedawcy detaliczni używają jasnego języka w całej witrynie, w tym w szczegółach produktu, pomocy oraz treściach związanych z prywatnością i bezpieczeństwem. W prosty sposób wyjaśniają, w jaki sposób zbierają i wykorzystują dane klientów, aw razie potrzeby podają przykłady.
  • Nie zapominaj o znaczeniu pomocy w witrynach mobilnych. Wielu sprzedawców detalicznych, których sprawdziliśmy, oferowało jakąś formę obsługi klienta w swoich witrynach mobilnych, ale większość z nich nie zapewnia łatwego dostępu. Sprzedawcy, którzy osiągnęli tutaj najlepsze wyniki, udostępniali czat w widocznym miejscu w swoich witrynach za pomocą „przyklejonych” (tj. funkcji, która nie znika podczas przeglądania witryny) ikon czatu lub wyskakujących okienek. Ponadto wiodący detaliści nie ograniczali pomocy tylko do działu pomocy. Zapewniają klientom pomoc kontekstową, taką jak definicje terminów, których klienci mogą nie znać, oraz wymagania dotyczące hasła podczas procesu rejestracji konta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat naszych ustaleń z tegorocznego przeglądu Forrester Digital Experience Review™ dotyczącego detalicznych witryn mobilnych w USA, zapoznaj się z pełnym raportem tutaj lub skontaktuj się z nami , jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Forrester może pomóc w ocenie i poprawie Twoje cyfrowe wrażenia.