Detaliści: Rozpocznij sezon świąteczny z naszym przewodnikiem 2022

Nasz raport, Przewodnik dla sprzedawców detalicznych po sezonie świątecznym 2022 , zawiera przegląd wniosków wyciągniętych z zeszłorocznego sezonu świątecznego oraz doradza sprzedawcom detalicznym i markom, jak przygotować się na kilka następnych miesięcy. W tym roku proponujemy pięć kluczowych obszarów, na których powinni skupić się detaliści i marki:

1. Spełniaj i przekraczaj oczekiwania klientów dzięki autentycznemu marketingowi. W 2021 r. liczba e-maili promocyjnych gwałtownie wzrosła, ponieważ marki pracowały nad ponownym zaangażowaniem klientów. Zamiast przytłaczać skrzynki odbiorcze klientów, detaliści powinni skupić się na ofertach, których klienci naprawdę chcą. Jednym ze sposobów na to są spersonalizowane reklamy. Firma Target wykorzystała informacje z programu lojalnościowego Circle w okresie świątecznym 2021 r., aby spersonalizować swoje oferty, i odnotowała wzrost wielkości koszyka promocyjnego o 8–10 USD w porównaniu z ofertami masowymi oraz współczynnik konwersji o 70% w porównaniu z 40%.

Jeśli chodzi o autentyczny marketing, sprzedawcy detaliczni mogą przemawiać do klientów kierujących się wartościami, których Forrester definiuje jako osoby, które kształtują swoje zachowania zakupowe dla marki w odpowiedzi na jej wybory społeczne, prezentując własne wartości firmowe. Na przykład firma REI podkreśliła swoje zaangażowanie w działania na rzecz środowiska i zrównoważonego rozwoju, rezygnując „na dobre” z Czarnego piątku.

2. Pomóż zapracowanym klientom dzięki informacjom o wartości dodanej. Jedną z najtrudniejszych części zakupów online jest niemożność fizycznego obejrzenia produktu przed jego zakupem — dlatego to na sprzedawcach detalicznych i markach spoczywa ciężar wzmocnienia ich witryn internetowych za pomocą przydatnych funkcji . Funkcje witryny, takie jak lepsze zdjęcia produktów (np. porównanie rozmiaru ze zwykłymi przedmiotami), recenzje klientów z prawdziwymi zdjęciami oraz — w przypadku niektórych produktów — technologie, takie jak rzeczywistość rozszerzona, które umożliwiają wirtualną przymiarkę lub umieszczenie w pokoju, będą pomóc klientom z większą pewnością w podejmowaniu decyzji o zakupie. I pamiętaj, że kluczem jest język włączający .

Kolejne narzędzie witryny do dopracowania na święta: czat! Korzystaj z transkrypcji rozmów w centrum kontaktowym i innych badań opinii klientów, aby zrozumieć, czego Twoi klienci nie wiedzą lub nie rozumieją, a następnie aktualizuj opisy produktów, usuwaj mylące terminy i w razie potrzeby dodaj tekst pomocy. Dokładnie przetestuj swoje możliwości czatu, aby upewnić się, że działają, są widoczne dla klientów i odpowiednio obsadzone w tym okresie świątecznym.

3. Zapewnij widoczność zapasów, aby zbudować zaufanie klientów do dostaw. Łańcuchy dostaw sprzedawców detalicznych są napięte, dlatego z góry należy jasno określić, które produkty klienci będą mogli otrzymać na czas. Wyraźnie określ terminy składania zamówień na dostawę świąteczną na swojej stronie głównej, stronie ze szczegółami produktu oraz w e-mailach i powiadomieniach marketingowych (np. „Zamów do „daty X”, aby otrzymać przesyłkę do 24.12!”). Dodatkowo, na kluczowych stronach w Twojej witrynie prezentuj jasne szacowane daty dostaw (lub nawet szacowane przedziały czasowe). Aby jeszcze bardziej zwiększyć zaufanie klientów (i zmniejszyć liczbę przychodzących zapytań klientów „Gdzie jest moje zamówienie?”), przeanalizuj opcje korzystania z wiadomości po zakupie, które obejmują terminowe aktualizacje statusu zamówienia dostawy.

4. Przygotuj operacje realizacji na świąteczny wzrost. Opcje realizacji zamówień w sklepach oraz personel i procesy wspierające te będą ponownie kluczowe w tym roku. Konsumenci coraz częściej decydują się na odbiór w sklepie i odbiór osobisty i będą korzystać z tych opcji realizacji, jeśli chodzi o zakupy świąteczne. Aby nadążyć za rosnącym popytem na te usługi, sprzedawcy muszą upewnić się, że ich system zarządzania zamówieniami obsługuje wiele opcji dostawy, których obecnie rutynowo oczekują ich klienci.

5. Zwiększ zaufanie klientów, proaktywnie przygotowując się na scenariusze bezpieczeństwa. W tym roku detaliści muszą jeszcze uważniej przyglądać się głównym  zagrożeniom systemowym na rok 2022 , w tym światowemu kryzysowi niedoboru chipów, politykom zero-COVID-19 wpływającym na produkcję i zamykanie portów w Chinach oraz wojnie w spichlerzu w Europie. Wzrost liczby botów atakujących niektóre produkty, takie jak PlayStation 5 , a nawet mleko modyfikowane dla niemowląt, często wskazuje na asynchronię podaży i popytu. Aby  przygotować się na nieuniknionewyczerpania zapasów, sprzedawcy detaliczni powinni ustalić, w jaki sposób ręcznie zwiększyć parametry zapasów bezpieczeństwa dla pozycji o kluczowej wartości w swoich systemach uzupełniania zapasów. Przeanalizuj wykonalność pchania ograniczonych zapasów do lokalnych sklepów i ograniczania liczby jednostek, które każdy kupujący może kupić, aby zmniejszyć ryzyko gromadzenia zapasów. Przygotuj się również na zasugerowanie dostępnych w magazynie alternatyw dla produktów opóźnionych lub niedostępnych.

Aby odkryć więcej spostrzeżeń z zeszłorocznego sezonu świątecznego, które pomogą Ci w planowaniu sezonu świątecznego 2023, przeczytaj pełny raport tutaj i bądź na bieżąco z kolejnymi wpisami na blogach o przygotowaniach do świąt, autorstwa wielu naszych kolegów z firmy Forrester, które pojawią się w nadchodzących tygodniach!