您已经知道，为客户创造出色的就地体验是您业务战略的关键部分。如果您需要更多证据，请考虑 80% 的客户认为公司提供的体验与其产品和服务一样重要。Square 的研究发现，在大流行期间，92% 的顾客错过了在商店购物和外出到某个地点的体验——这是他们无法在网上购物的体验。 此外，创造出色的现场体验可以让您更能抵御经济衰退，麦肯锡的研究发现，在 2008 年金融危机期间，“客户体验领导者经历了更轻微的衰退，更快地反弹，并实现了股东总回报的三倍从长远来看，与市场平均水平相比。” 然而，零售商往往会实施他们认为客户想要的东西，而不是客户真正想要的东西。以 JCPenney 为例，该公司在 2011 年任命了一位新 CEO，以提高销售和客户参与度。然而，首席执行官并没有求助于 JCPenney 的目标受众和长期客户，以找出问题所在。他只是改变了整个店内客户体验：商店布局、标牌、优惠券、人们如何兑现等等。这种体验与人们熟知和喜爱的品牌格格不入，该策略也行不通。JCPenney 的股价在 2012 年下跌了 50%，仅在 2012 年第四季度销售额就下降了 28%，这家零售商损失了 4.27 亿美元——新任 CEO 下台了。 那么，客户认为什么能创造出色的体验？浏览 Yelp 或其他客户评论网站上的五星级评论可以让您了解在您的实体店应该关注什么，以创造令人难忘的体验，让您的客户光临并再次光顾。 创造卓越客户体验的 5 个要素 在为客户打造就地体验时，您是否关注以下五件事？ 氛围：许多热门评论都谈到他们去的餐厅或零售商创造了多么棒的氛围。首先要专注于为您的顾客营造一种不同于其他商店的有趣、引人入胜且独特的氛围。想一想 Apple 在其商店中营造的氛围，一种互动、学习和社区的氛围，或者 Starbucks Reserve Roastery 地点的氛围，给他们带来更高端、更有声望的感觉。为您的客户营造良好的氛围可能就像保持您的位置清洁和充足的库存一样简单，或者您可以添加交互式售货亭和屏幕、产品演示、专门的标牌或照明，或其他可以营造其他任何地方都找不到的氛围的东西。 客户服务：五星级评价中提到的另一个首要因素是出色的客户服务，因为出色的客户服务可以赢得终身客户，而糟糕的客户服务可能会永远失去客户。优质的服务是帮助客户找到他们正在寻找的产品，并加倍努力将他们带到货架上并将产品放在他们手中。务必将客户服务放在培训的最前沿，并重申停下来帮助客户的重要性。此外，请确保您为员工提供他们提供优质客户服务所需的工具和技术。令人愉快的销售人员只能在过时的库存系统说产品在货架上而实际上却没有时做这么多。 个性化：客户想要个性化，78% 的人表示，如果某个品牌的报价针对他们的兴趣和需求，他们就更有可能购买该品牌。您如何在实体店打造个性化服务？在自助服务亭中使用摄像头来识别使用它的客户的角色，并为他们提供个性化的建议。同样，许多服装店都在使用智能镜子和人工智能，根据顾客的外表向他们提出产品建议。让顾客在进入商店时登记，或者在他们登录店内 wifi 时将优惠和优惠券直接发送到他们的智能手机。 拥有合适的产品或服务：这可能看起来不像，但为顾客提供合适的产品也是创造出色店内体验的一部分。如上所述，您希望确保您的技术保持最新，以便库存系统反映货架上的实际情况。今天的供应链问题肯定会影响库存，因此请培训您的员工以备有备用物品以备不时之需。这样，客户仍然可以带着积极的体验离开。 提供顺畅的访问：最后，客户正在寻找快速、简单、无痛的体验，因此请部署系统和工具来满足他们的需求。让员工提供帮助，或者确保您为客户提供自助服务亭，以便他们可以找到他们正在寻找的东西。通过提供非接触式支付或自助结账选项，使个性化产品易于访问，并简化您的兑现体验。 今天创造伟大的经验 那么您想为您的客户打造出色的就地体验吗？ 从关注这五个因素开始，这将增加您实体店的独特性，从而让客户感到有必要在那里购物，并获得他们想要回来的绝佳体验。
面对经济低迷和支出减少，2022 年可以说是零售业有史以来最艰难的一年。 随着生活成本危机的持续，人们开始思考 2023 年将会发生什么，以及电子商务将如何应对未来的挑战。 我们与众多行业专家进行了交谈，以预测每个零售商都应该了解的关于新年以及未来 12 个月的电子商务趋势。 忠诚度将是关键 许多零售专家认为，今年的首要任务应该是留住客户。 当您考虑到向现有客户销售的机会为 60-70%，但向新潜在客户销售的机会通常仅为 5-20% 时，这是有道理的。 “如果你包括社交购物、视频购物、游戏内购物，当然还有 Metaverse/Web 3.0，购物选择的数量和风格会成倍增加，”德勤的内容创作者和作家 Christine Russo 说。“当客户的选择似乎无穷无尽时，你如何赢得并留住客户？答案是忠诚度。这是老掉牙的做法——但善待人们会让他们回头。” 罗素是正确的。如果购物者的体验很糟糕——包括错误、延迟或缺乏沟通——保留的可能性要小得多；Trustpilot 上 77% 的一星评论是糟糕的购后体验的直接结果。 到 2023 年，我们预计会有更多品牌投资于奖励客户的忠诚度，以此来表达对他们一直以来的习惯的欣赏。 有多种方法可以做到这一点，包括忠诚度和推荐计划、免费礼品和个性化折扣。如果你担心今年“折扣”对你的底线的影响，一封简单、及时的感谢电子邮件，甚至是一封个性化的便条，都可以大有帮助。 必须解决成本和库存压力 89% 的零售商在过去六个月中经历了成本增加。这些成本增加严重侵蚀了零售商的利润，我们的专家认为这些压力只会在未来 12 个月内加剧，必须加以解决。 “由于通货膨胀和持续的供应链问题，我预计品牌和零售商将继续面临成本和库存压力。由于经济背景，消费者行为仍将不确定，这将影响电子商务和实体店， “拉索说。 根据 Inventory Planner 的一项调查，几乎一半 (45%) 的零售商都有他们急需出售的剩余商品——占他们全部库存的近 24%。 现在，三分之二的品牌 (59%) 承认，如果他们不能在新的一年继续销售库存，将对现金流产生“危险”的影响。 Brightpearl 的发言人 Mark Hook 进一步解释了这个问题：“库存过剩是一个主要问题，因为随着时间的推移，产品的价值开始下降。除其他外，商品可能开始变质和消亡——过时、变得多余和更多的。 “随着 2023 年的艰难时期，削减库存将被视为所有品牌都需要采取的一项关键战略举措，以确保其现金流保持健康。优化库存，处理死[过剩]库存，并释放现金以抵消成本压力将是零售商最关心的问题。” 战略可持续性将是重中之重 长期以来，可持续性一直是零售业的热门话题，但我们的专家认为，到 …
构建出色的零售移动应用程序需要注意许多细节。您需要设计一个用户友好的界面。您必须简化性能。您需要确保结帐流程简单可靠。 但您可能忽略了移动零售应用程序成功的另一个因素：可访问性。没有可访问性，零售应用程序在吸引和留住客户方面做得很差。推而广之，他们并没有尽可能地增加收入。 这就是为什么可访问性必须是零售应用程序开发和测试过程中的一等公民。让我通过解释可访问性在零售应用程序成功中扮演的角色，以及如何在构建零售应用程序时将可访问性作为首要考虑因素来详细说明。 什么是可访问性？ 让我们从定义可访问性的含义开始——这比您想象的要广泛。 当大多数人想到辅助功能时，他们的想法往往会转向需要辅助技术（如屏幕阅读器）才能使用应用程序的用户。这当然是可访问性的一个要素，确保您的应用程序与屏幕阅读器等工具一起工作是向所有最终用户提供出色体验的一步。 但可访问性还包括需要更改应用程序外观的用户，即使他们不使用辅助技术。例如，为了使应用程序更易于使用而增加应用程序内的字体大小或更改屏幕分辨率的用户必须被纳入移动应用程序可访问性策略中。 为什么可访问性对零售应用程序至关重要 可访问性应该是任何行业应用程序的优先事项。但特别是对于零售业而言，创建可访问的移动应用程序尤为重要。 部分原因是可访问性问题可能导致零售业务的收入损失。例如，如果用户以导致结帐按钮消失的方式修改应用程序的屏幕分辨率，则企业可能会错失收入。从企业的角度来看，这比其他类型的应用程序中的可访问性问题更糟糕，这些问题可能会让用户感到厌烦，但不会转化为重大的收入损失。 此外，可访问性在零售商的品牌忠诚度中起着重要作用。依赖辅助技术的用户可能会成为特定零售商的忠实客户，特别是因为其应用程序提供的无障碍体验。但是，如果错误或设计更改削弱了可访问性，即使只是应用程序的一部分，这些客户也可能会涌向竞争对手。 底线：为了最大限度地提高收入和提高客户保留率，零售商需要确保所有用户和潜在用户都可以访问他们的移动应用程序。 零售移动应用程序可访问性的最佳实践 您实际上如何制作可访问的移动应用程序？ 答案始于应用程序设计和开发。程序员应确保他们遵守诸如 W3C 可访问性标准之类的准则，这些准则定义了应用程序应具有的可访问性特征。设计易于与屏幕阅读器集成的应用程序，并提供修改内容布局和外观的选项，也是开发无障碍应用程序的重要步骤。 然而，仅仅让开发人员承担创建可访问软件的使命是不够的。企业还必须确保他们可以测试他们的应用程序，以验证应该存在的辅助功能是否可用。否则，他们可能会冒着规划无障碍功能的风险，这些功能实际上不起作用，或者会给用户带来意想不到的问题。 这就是软件测试的用武之地。除了跨不同移动设备、操作系统和浏览器测试移动应用程序外，企业还应该根据不同的可访问性配置进行测试。这些测试确保，例如，如果字体大小的变化将重要的视觉元素推离屏幕，开发人员可以在将应用程序交付给最终用户之前纠正问题。 当然，如果您手动运行所有测试，跨多个设备环境配置测试多个辅助功能配置可能需要大量时间。但是在自动化移动测试的帮助下，可以快速有效地测试您需要的所有排列。 特别是，自动化移动测试提供了一种验证视觉元素的方法，以检测内容布局外观的变化或图像的失真，当在应用程序中启用某些可访问性选项时可能会导致这种情况。此外，自动化移动测试平台支持可访问性验证，评估应用程序是否符合可访问性标准，例如替代文本是否显示在应有的位置。 始终需要一定数量的手动测试以确保可访问性。例如，如果您想确定用于在页面内手动移动内容的用户控件是否正常工作，或者应用程序如何接受自定义音频输入，您通常需要手动运行这些测试。但大部分可访问性测试可以自动运行，这既节省了时间，又增加了企业可以合理测试的配置数量。 不仅仅是一个复选框…… 可能很容易将移动应用程序中的可访问性仅仅当作一个复选框来检查，或者假设从业务角度来看可访问性不是很重要。但特别是在零售行业，可访问性对于创建成功的移动应用程序至关重要。 这就是为什么开发人员必须从应用程序设计过程开始就将辅助功能作为首要考虑因素，然后运行严格的测试以确保应用程序实际提供它们应该提供的辅助功能。
社交商务（再次）成为电子商务中的热门话题。一位行业分析师预测，“到 2023 年，社交商务销售额将达到 560 亿美元，比今年增长 23%”。其他分析师则持更怀疑的态度，指出“我们以前来过这里”，并且最近两次尝试社交都未能突破电子商务。 让我们来看看社交购物的现实、社交网络进入商业的动机、在社交上销售的品牌，并得出社交结账再次陷入困境的结论。鉴于此，品牌利用社交的最佳方式是让客户轻松地在社交上发现产品，但在品牌网站上购买。 十年的失误 十多年来，我们一直在谈论社交（客户花时间的地方）和电子商务（客户去购物的地方）之间的交叉点。右边的屏幕截图显示了它在 2011 年的样子。它没有起飞。然后在 2014 年，Twitter 和 Facebook 再次推出“购买按钮”，但随后将其杀死。 社交网络希望在其平台内转化销售的动机源于他们对客户数据的贪婪渴望。随着 cookie 在定位广告方面的问题越来越严重，第一方数据就是金子：因为网络被多个品牌使用，他们可以在每个消费者购买不同产品类别和品牌时建立丰富的个人资料。很少有公司拥有这些数据并同意使用它，它是在后 cookie 世界中定位广告的重要基础。 鉴于此，社交网络非常有动力继续推动尝试将自己打造成一个可行的电子商务渠道，包括结账。 当 Instagram 于 2019 年 3 月推出其结账功能时，26 个品牌的一线品牌被列为早期采用者，包括阿迪达斯、巴宝莉、迪奥、H&M、凯莉化妆品和普拉达。如今，这些发布合作伙伴中近四分之一不再使用 Instagram Checkout，而是将流量引导至他们的品牌电子商务商店。退出 Instagram 结账的品牌包括 Michael Kors、Prada、Dior、Balmain 和 Uniqlo。 Instagram 还为这些发布合作伙伴免除了通常 5% 的卖家费用，但这仍然不足以让他们留下来。 那么，这次出了什么问题？ 品牌尝试然后拒绝社交结账的背后有三个核心原因： 1. 品牌想要控制购物体验 许多品牌在社交网络上的购物体验远远达不到它所需要的水平。购物乐趣的很大一部分是品牌体验本身，而品牌希望从头到尾掌控这一点。这在社交上是有问题的，不仅因为外观和感觉不同以及内容的数量和类型受到限制，还因为社交上的许多实际商业流程远非完美。以库存同步为例。在这个 Instagram 购买示例中，商品在购买时显示为有货，随后会收到购买确认。 然而，两天后，由于商品缺货，订单被取消，没有任何真正的解释。 这是所有社交平台都存在的一个更大问题的征兆，因为社交结账与库存不实时同步。如果客户直接在 Size 官方电子商务网站上购买商品，购买很可能会成功。这些类型的体验失误对于在社交网站上购物的顾客来说是个大问题，在社交网站上，信任是阻碍顾客购买的第一大因素。这也不是大多数品牌想要提供的那种体验——一种会鼓励顾客一次又一次回来，随着时间的推移成为忠诚和有利可图的购物者的体验。 2.品牌需要数据和同意 许多品牌专注于建立第一方数据以及消费者同意向他们推销。更严格的消费者隐私立法和第三方 …
零售额创下八个月来的最大增幅，然后在 11 月假期开始时出现明显下滑。由于一系列具有影响力的事件——通货膨胀、全球经济衰退和供应链问题——消费者需求遵循类似的趋势。 尽管这些挑战影响了零售商的利润率、消费者支出行为，并且美国零售增长可能在 2023 年同比放缓至 2.9%，但零售业在过去两年已经趋于稳定。尽管如此，不断变化的消费者消费习惯和行为，再加上宏观经济条件，将迫使营销人员在应对复杂情况时进行创新。 以下是我们可以期待在明年看到的情况： 改变消费者的购买习惯 随着电子商务销售额的稳步增长，购物者失去了实体店购物（如试衣间）的好处，转而诉诸“包围”或购买多种尺码的商品以退回不合身的商品。因此，零售商正在努力应对商品退货量的激增，一旦退货，这些产品可能不会回到货架上，而是最终进入垃圾填埋场——这损害了零售商的底线，并增加了堆积如山的数十亿磅退货库存每年进入垃圾填埋场。 退货是购物者体验的一部分，但零售商可以通过与客户的期望和需求保持一致来规避财务和环境影响。利用评级、评论和用户生成的内容对购物者进行产品选择教育，可以帮助购物者在第一时间选择正确的产品，从而遏制退货的增长趋势并提高客户满意度。 增加多个接触点 大 流行病不仅改变了消费者的购物地点，而且还通过加速在线购物和将消费者推向数字领域而影响了购物方式。 随着消费者在滚动应用程序、比较价格和在电脑上阅读评论之间切换，2023 年的购物需要品牌更多的意图。新的消费者购买之旅将涉及多个接触点和渠道，不仅是店内和网上购物，还有社交商务、自有应用程序和在线交流，需要一种新的营销方式。尤其是移动渠道在美国在线销售总额中所占的份额越来越大，2022 年达到零售电子商务销售额的 41.8%。随着全渠道商务的发展，营销人员和零售商都应该关注全渠道营销以吸引他们的受众。 全渠道营销旨在通过每个可用渠道（线上和线下）的所有客户接触点讲述一个有凝聚力的品牌故事，以相互支持并建立忠诚度。例如，客户可能通过零售商的应用程序查看产品并收到一封提醒电子邮件，其中突出显示了该商品、离他们最近的商店以及预订选项。有了这些细节，客户可以更快、更方便地收到他们的产品，个性化的沟通让体验变得顺畅。在新的一年里，零售商必须采用全渠道营销策略，以适应消费者的购物地点和方式，从而打造无缝体验。 不断发展的忠诚度计划 在多接触点购买过程中，许多消费者使用他们的数字设备来比较产品价格和阅读评论以找到最优惠的价格。由于购物者专注于在不牺牲质量的情况下削减成本，因此零售商更难在低价的海洋中保持客户忠诚度。传统的奖励计划——购买等于积分——价值较低，不再适合消费者。忠诚度不仅仅是优惠和积分；它是关于在客户体验的每一点上创造独特而积极的客户互动。 宜家和 Target 等忠诚度计划可让您将积分兑换成美元以节省购买费用，但到 2023 年，零售商将转向为客户提供个性化、相关和更有形价值的计划，例如现金返还和会员折扣价。甚至星巴克和达美航空也合并了他们的两个忠诚度计划，使客户在星巴克每消费 1 美元即可赚取 1 英里，如果他们在旅行当天购买星巴克，则可赚取双倍里程。零售业竞争激烈，但这些忠诚度计划可以将一家零售商与另一家零售商区分开来，并鼓励客户购买更多、经常参与并提高他们的忠诚度。 在客户数据平台的帮助下实现个性化 随着零售商在过去两年开始数字化转型，个性化将在 2023 年变得更加重要。客户旅程的每个阶段，从认知到购买，都需要一定程度的个性化来参与和捕获客户的关注。根据麦肯锡的说法，71% 的消费者希望公司提供个性化的互动，而 76% 的人在这种情况没有发生时会感到沮丧，从而促使他们转向竞争对手。 利用客户行为以及零方和第一方数据创建个性化内容将在整个旅程中吸引客户方面发挥重要作用——但说起来容易做起来难。客户的购买行为很少是线性的。它通常涉及多种设备并且不断变化，但它是零售营销的重要组成部分。客户数据平台 (CDP) 可用于管理数据，并根据营销人员的需求创建跨渠道的可扩展、全面的客户视图。客户数据还可以通过零售媒体网络 (RMN) 为零售商开辟一条盈利途径——零售数字平台让营销人员可以访问客户的第一方数据，例如购买，他们可以使用这些数据在网站上制作个性化广告零售商的网站。 鉴于个性化是客户参与的必要条件，我们将在 2023 年看到使用 CDP 创建客户整体形象并利用客户数据创建 RMN 的零售商数量激增。 从大流行性停工到供应链问题，零售业的中断要求品牌重新提高灵活性和创新解决方案，以吸引和留住客户。到 2023 年，客户将继续在其购买旅程的每个阶段寻找个性化、有价值的内容。由于快速数字化，零售商和营销商将需要调整他们的战略，以更加以客户为中心，更加数字化，并且从长远来看更加有利。
品牌忠诚度是产生稳定收入的重要组成部分。重复业务为大多数公司带来了 65% 的收入，因为现有客户已经熟悉品牌的流程，并且在整个购买过程中遇到的摩擦更少。 具体而言，回头客知道他们可以期待令人满意的体验，他们的购买量比新客户多 90%。为什么不同？因为新客户赌的是他们不了解的品牌，而回头客则希望获得相同水平的服务。 零售商面临着满足当前客户期望和培养新关系以使新客户转变为忠实客户的艰巨挑战。以下策略可以提供帮助。 生成丰富的产品内容 超过 80% 的在线购物者将产品内容置于品牌认知度之上。高质量、准确的产品内容对于提供信息丰富的客户体验至关重要，因为它可以减少出现负面意外的可能性。 客户严重依赖产品描述、功能、图像、规格和评论。95% 的客户阅读在线评论——利用它们为您带来优势！如果您的内容失败，则更有可能产生差评。此外，超过 50% 的人在看到大部分正面评价时会支付更多费用。 零售商应了解常见的产品展示页面 (PDP) 陷阱，这些陷阱会让顾客望而却步。受挫的客户发现的痛点包括： ● 缺乏产品视频。 ● 写得不好，产品描述不完整。 ● 很少（或没有）产品图片——或低质量的产品图片。 ● 未能强调消费者为何希望与您的品牌及其价值相关联。 低质量的产品信息可能会阻止客户购买。为避免拒绝客户，零售商必须在每个产品详情页面上提供相关、信息丰富、高质量的内容。 最大化搜索引擎优化 有机搜索提供了重要的流量来源，零售商必须如此对待它。它占每月总流量的 32%。“数字浏览”类似于实体店外的客流量，它通过橱窗展示吸引人们。 品牌可以通过投资搜索引擎优化 (SEO) 来提高他们的有机流量： ● 通过提升其在搜索结果中的位置来提高网站质量。 ● 通过向客户展示最相关的结果来帮助客户找到他们需要的东西。 ● 通过搜索引擎增加网站的权威性。 ● 通过长尾和短尾产品描述最大化产品展示页面。 ● 提升品牌搜索结果，胜过寻求增选关键词的竞争对手。 加强 SEO 对于制定满足客户需求的长期战略至关重要。当客户可以轻松找到他们正在搜索的内容时，他们就会对该品牌产生信任感和依赖感。当他们需要进行下一次购买时，品牌更有可能成为他们的首要考虑。定期更新产品描述可以改善搜索结果，并通过将客户引导至适当的资源和提高整体网站流量来提高客户参与度。希望最大限度地提高知名度并引导客户朝着正确方向发展的品牌不能忽视 SEO。 提供实时库存可见性 没有什么比准备结帐时却得知商品缺货更令人沮丧的了。然而，虽然近 50% 的零售商认识到增强库存可见性以提供更好的客户体验的价值，但只有不到 40% 的零售商在其产品页面上提供基本库存可用性。 这种脱节对品牌和零售商来说是危险的。验证库存的客户可能即将进行购买。但是，如果他们找不到准确、最新的产品内容（包括库存可用性），他们更有可能从提供更准确更新的零售商处购买。 当客户知道他们可以依赖准确的库存可见性时，他们更有可能重复购买同一家零售商。提高实时库存可见性可增强客户与零售商之间的信任，同时还能： ● …
可以公平地说，零售商是一支有弹性的团队。紧随 COVID 之后，随着生活成本危机，零售额再次受到影响。但与大流行期间消费者将购物从实体店转移到网上不同，生活成本危机导致消费者不仅减少了支出，而且在购买时更加挑剔。 事实上，我们最近的调查显示，82% 的购物者承认，由于通货膨胀，他们现在更加注重金钱，而 63% 的购物者表示，与一年前相比，他们在商店和网上的支出有所减少。然而，品牌需要将此视为重新评估和调整的机会。 因此，提供五星级的交付和退货体验比以往任何时候都更加重要。如果品牌还没有这样做，现在的准备和投资将有助于未来的验证并增强未来的弹性。 采用能够提供清晰的品牌交付通信、跟踪和积极退货流程的技术的品牌将成为赢家。那么，品牌如何推动无缝交付体验？ 清晰的品牌交付跟踪 生活成本危机导致人们在购物时变得谨慎，这意味着——比以往任何时候——消费者都更希望物有所值。尽管如此，仍有 56% 的消费者表示，他们今天在购买和/或送货时遇到了客户服务问题。 这令人担忧，尤其是当我们的调查中有 63% 的人表示糟糕的送货服务会阻止他们再次从一家公司购买商品时。 通过品牌跟踪，品牌有绝佳的机会在购买后的旅程中与客户建立联系并建立持久的关系。零售商将能够通过为客户自动主动更新来转移客户联系。它还为个性化提供了更多空间，因为品牌能够在客户选择的渠道中为客户提供自助服务跟踪。 主动警报意味着零售商能够在客户意识到存在问题之前采取行动。可以监控整个过程，让品牌更好地了解他们的表现，还允许客户服务团队在“我的订单在哪里”（WISMO）查询出现时访问他们需要的所有交付和退货数据。 最终，零售商能够显着降低运营成本，减少 WISMO 查询并更好地为客户服务。 品牌跟踪的另一个积极影响是它可以用作挂钩，这意味着零售商可以消除噪音并让客户在网站上保持粘性，或与自有应用程序互动。一旦您的客户参与了您的跟踪，您也将获得通过广告吸引他们注意力的绝好机会。 通过品牌跟踪为客户提供自助交付和退货更新选项，可以提高客户满意度，并将 WISMO 查询减少多达 63%。 正回报过程 退货对品牌来说是个大问题，英国零售商平均每年损失约 52 亿英镑（ 63 亿美元）。不仅如此，退货的便利性也会影响转化率（89% 的消费者在线购买时将退货的便利性放在首位）和忠诚度（81% 的人表示，如果他们发现退货有问题，他们不会从在线零售商处订购他们的退货流程）。 除此之外，对于 77% 的客户而言，及时了解退货、退款或换货的最新进展将使他们更有可能再次购买。 拥有清晰简单的退货流程的品牌可以将退款变成换货。事实上，61% 的消费者表示，如果换货变得更简单，他们更有可能换货而不是获得退款。以保持高收入为最终目标，拥有高效的换货和退货流程意味着您不会失去销售并仍然可以盈利。 在强大的退货流程的支持下，处理退货应被视为机遇而不是挑战，这可以帮助零售商在竞争中保持领先地位，并将退货转变为有利于财务的流程。 底线 确保采取主动措施，包括定期就交付状态与客户沟通，将为保持积极的 DX 提供强大的防线。在通货膨胀飙升、竞争激烈、品牌忠诚度如果不积极管理的话可能会很脆弱的时候，在客户参与方面加倍努力是关键。