A továbbfejlesztett CX kulcsfontosságú az ügyfelek lojalitásának megőrzésében, miközben az ügyfelek az internetre költöznek

A digitális csatornák térnyerése tovább változtatja a fogyasztók idejük és pénzük elköltésének módját. Az e-kereskedelem itt marad, és az eMarketer szerint a 2020-as 25,7%-os, 4213 billió dolláros növekedést követően a kiskereskedelmi e-kereskedelmi eladások világszerte várhatóan további 16,8%-kal, 4921 billió dollárra emelkednek 2021-ben. Az eMarketer a világ kiskereskedelmi e-kereskedelmi eladásairól is beszámolt, mivel a teljes kiskereskedelmi forgalom 19,6%-a lesz 2021-ben, szemben a 2020-as 17,8%-kal, és 2025-ben várhatóan 24,5%-ra nő. A Bain & Company több jelentésében is kijelentette, hogy “a kiskereskedők amelyek az e-kereskedelemben nyernek, lézerrel a gyors, egyszerű és zökkenőmentes vásárlási élmény megteremtésére összpontosítanak – miközben olyan személyre szabott szolgáltatásokat nyújtanak, amelyek révén a fogyasztók értékes partnernek érzik magukat.”

A CX fejlődése sokkal többet igényel, mint egy lenyűgöző webhely létrehozása és karbantartása. Az ügyfél teljes élménye, beleértve a kezdeti digitális csatornás kapcsolatfelvételt, a több csatornán keresztüli interakciót és a termékkel vagy szolgáltatással való végső „érintkezési pontot” egyaránt fontos. A mai fogyasztók így akarnak, és egyre inkább elvárják, hogy kapcsolatba lépjenek azokkal a vállalatokkal, amelyekkel online és személyesen üzletelnek.

Az omnichannel megközelítés mögött meghúzódó koncepció az, hogy zökkenőmentes élményt biztosítson minden ügyfél érintkezési pontján és bármely csatornán. A hagyományos e-kereskedelmi webhelyeket és mobilalkalmazásokat azonban nem úgy tervezték, hogy a mai fogyasztók által megkívánt összefüggő ügyfélélményt biztosítsák. Egyre fontosabb, hogy a CX fejlesztése a vállalatok minden tevékenységének középpontjában álljon, a kosárelhagyás csökkentésétől a meglévő ügyfelek hűségépítéséig.

A vásárlói hűséget befolyásoló legfontosabb tényező az, hogy hogyan érzik magukat

Az ügyfelek hűsége az e-kereskedelmi iparág egyik fő divatszójává vált, a startupoktól kezdve az olyan óriáscégekig, mint az Amazon és a Walmart mindenki verseng azért, hogy személyre szabott szolgáltatásokkal pozitívan befolyásolja az ügyfeleket. A tendencia az, hogy az ügyfeleket személyre szabottabb élmény nyújtásával próbálják boldoggá tenni, és ma ez leginkább a személyre szabott üzenetek és ajánlások kézbesítésére irányul a korábbi vásárlások és böngészési előzmények alapján.

Az igazán hűséges ügyfelek azok, akik úgy érzik, hogy az igényeiket kielégítik, és ennek egyik módja az, ha megértik, mi okozza őket. Számít a weboldal színe? Fontos, hogy az ügyfél több eszközön és csatornán keresztül vásárolhasson? Ezek apró részleteknek tűnhetnek, de az igazság az, hogy nagy változást hozhatnak abban, hogy az emberek hogyan érzékelik a vállalat termékeit és márkáját. Nem elég csak létrehozni egy online jelenlétet, és megpróbálni minél több látogatót vonzani. Ami igazán számít, az az, hogy egy vállalat hogyan tudja boldoggá tenni ügyfeleit, és hogyan tudja visszatartani őket még többért.

Az omnichannel CX minősége közvetlenül befolyásolja a hűséget és az eredményt

A CX a lojalitás alapvető része, különösen a digitális csatornák korában. Mivel a különböző iparágakban működő vállalatok üzleti tevékenységük nagyobb részét az internetre költöztetik, ügyelniük kell CX-jük minőségére, ha javítani akarják eredményüket. Amikor a hagyományos üzletek voltak az elsődleges vásárlási módok, az ügyfelek felkereshettek egy fizikai üzletet, és kapcsolatba léphettek az eladókkal, hogy megtalálják, amire szükségük van, és választ kapjanak a kérdéseikre. A digitális korban az online csatornák az ügyfelekkel való kapcsolatépítés szerves részévé váltak. Valójában már nincs olyan, hogy egy “csatorna”.

Napjaink fogyasztói egyre inkább digitálisan kapcsolódnak több eszközön keresztül. Az ügyfelek igazán nagyszerű élményt szeretnének minden eszközön és csatornán. A lassúnak és nehézkesnek tűnő elavult webhelyek, valamint a személytelennek tűnő automatizált szolgáltatási élmények egy pillanat alatt elfordíthatják az ügyfeleket. A kutatás[2] kimutatta, hogy a meglévő ügyfelek 50%-kal nagyobb valószínűséggel próbálnak ki új termékeket, és átlagosan 31%-kal többet költenek, mint az új ügyfelek. A kereskedőknek gazdag és következetes élményt kell nyújtaniuk minden csatornán a bizalom megszerzése és az ügyfelek megtartása érdekében.

Növelje az ügyfelek hűségét a nagyszerű CX-be való befektetéssel

A digitális csatornák és technológia lehetőséget ad a kiskereskedők számára, hogy közvetlenül kapcsolatba léphessenek az ügyfelekkel, és megtudják, mi működik és mi nem. Mivel számos technológia lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy az ügyfelek visszajelzései alapján gyorsan figyeljenek, alkalmazkodjanak és fejleszthessék megközelítéseiket, ez a felfelé ívelő tendencia valószínűleg még egy ideig folytatódni fog.

Nincs egyetlen helyes módszer a vásárlói hűség kialakítására, de számos módja van a digitális csatornák felhasználásának a CX javítására. A digitális csatornák ahelyett, hogy a helyi interakciókra korlátoznák, globális léptékű kapcsolatokat építsenek ki az ügyfelekkel. Bármikor és bárhonnan hozzáférést biztosítanak az ügyfelek számára. És ami a legfontosabb, rengeteg lehetőséget kínálnak a folyamatos párbeszédre és visszajelzésekre, amelyek segíthetnek az üzenetküldésben, a termékek és ajánlatok javításában, valamint olyan hűséges ügyfelek kialakításában, akik folyamatosan visszatérnek, és többet keresnek. A személyre szabott, intuitív és elragadó CX az, ami megkülönbözteti a legnagyobb e-kereskedelmi márkákat a csomagtól. Ehhez olyan fejlett technológiára van szükség, amely képes értelmet adni a növekvő adat- és változókészletnek, és képes a dinamikus kísérletezésre és a CX személyre szabására.

Leave a Reply

Your email address will not be published.